做地產的沿海集團以家電巨頭海爾為師建立400客服體系時，目的單純：“做企業是要追求可持續發展的”—— 沿海地產投資(中國)有限公司副總裁成實如是強調。

把這種雖經家電業巨頭打磨了多年的成熟體系移植到房地產的售后服務，合理嗎？有業內人士表示看好，并稱此舉打破了地產界無全國統一服務中心的僵局，希望它對房地產業提升產品質量和服務質量起到重大作用。

企業可持續發展 三人中尋師

思路源于海爾成熟的售后服務體系，2008年7月沿海集團正式啟動400客服體系——業主投訴的問題錄入到投訴系統之后，系統就會尋找到該問題的直接責任人，并敦促其在規定時間內給予解決。

“做企業是要追求可持續發展的。”成實認為，可持續發展的源泉在于創新，應該關注企業不斷發展壯大。如何樹立企業核心競爭力，如何把企業內部管理強化，如何把基礎工作做好，這才是做企業的基本思路。

從2000年開始，沿海就提出來要建設綠色家園，以前叫沿海物業，后來更名叫綠色家園。由物業到家園，沿海希望做一個有追求，有理想的企業。理想首先因為2003年那場震驚全國的“非典”而凸顯在買房人眼前，沿海集團與國家住宅工程中心合作開始打造健康住宅，這也是沿海集團關注產品本身、成長為“產品至上主義者”的發端之作。

“現在提出400體系，有人可能認為沿海在炒作。其實早在兩年前，房地產業高漲的時候，我們就開始研發了，因為這需要一個強大的IT后臺支持”，針對質疑成實如此解釋。

多年來，3·15中的房地產企業曾在聚光燈下被照亮著、被詬病著，一個原因就是因為買房人買了房后享受不到房地產企業的良好的售后服務。如何提升產品和服務？成實認為，房地產產業發展及其未來的升級方向肯定要往這方面走，沿海只是提前做了準備，提前研究對策。而以后呢，會有很多的企業真正地從內功入手，真正把企業管理提升到一定高度，“我相信這個體系對未來整個房地產行業的健康可持續發展會有很大的作用”，對于沿海集團400服務體系的價值，成實信心百倍。

售后服務的競爭時代來了

銷售只是一種策略，真正的服務體現在售后。隨著制度建設進程的漸進，地產商總有直面購買市場蕭條的那天，售后服務的競爭，勢必將成為未來房地產行業競爭的重要內容之一。將此環節擺在什么位置，如何改進和創新，正是沿海集團400客服體系提供的重要思維。

中國房地產業協會副會長兼秘書長朱中一認為,房地產企業前段時間的管理還是比較粗放型的，多數企業是靠土地增值，靠市場的旺盛謀取利益的。現在房地產行業處在市場調整期，企業更應該關注品質的提高，更應該關注企業內部管理的加強。

下一步由于市場整個銷售量下降，對企業客觀上加強管理的問題，提高品質的問題就強化了。朱中一認為，沿海地產在責任地產方面做得比較好，萬科、萬達也做得不錯。

朱中一表示，就目前來說，售后服務在贏得客戶認可方面，可能更應該去關注怎樣提高住宅品質。因應人口與經濟大勢，建設和發展省地、節能環保型建筑已經成為中國的一項重要任務，而這項任務有待建設行業，特別是房地產行業的落實。這個環節涉及到整個建設領域，從規劃、設計、施工包括房地產行業的任務都很重。

“沿海地產設立主動接受投訴的路子是很正確的做法，房地產的投訴可能比較復雜，到底怎么解決這些問題,要不斷總結經驗，不斷完善”，朱中一如此評價。

“沿海是第一個吃螃蟹的，率先在這方面進行了有益的嘗試”，北京大學房地產研究所所長陳國強認為,沿海引入400客服體系，表明了對客戶的尊重，重視對客戶要求的反饋，對客戶權益的維護，他認為：“這對于房地產企業來說，對于行業的健康發展來說是非常好的一個方向，會有越來越多的房地產企業朝這方面努力”。

體系面臨的最大困難是什么呢？“實際上房地產行業400體系最大的困難就是沒有一個標準。我們是做顧客標準，顧客說好就好，說不好還得重新做，這對我們還是一個很大的考驗”成實說：“如果是一個刁難顧客，所有的問題都解決了，他還要求這個，要求那個，我們怎么辦？我們還在探討怎么面對這樣的顧客，要探討一個解決渠道”。

打造行業標準化服務體系

“整個房地產行業現在是一條腿在走路，售后服務管理這塊是缺乏的，案例庫的積累很重要”，成實舉例，比如漏水的問題、比如窗戶沒有做好、或者是膠沒做好等等問題,首先要找到原因，而每一種原因的處理技術方案都不同，所以這個也造成很大的難度，售后維修成本很高。

沿海想通過這些不同案例庫的積累，通過各地不同方案的匯總，慢慢找出一個系統化的解決方案。這是服務體系未來不斷變得更好的一個方向。

400是一個客戶服務管理的工具，每個企業都想把顧客服務做好，它也是一個強大的客戶服務平臺，可以管到集團任何一個地區公司，任何一個價值鏈環節，都必須受制約。

“通過這個工具可以有效提升對顧客的反應速度，真正讓每個員工在腦子里貫徹顧客導向的理念。這個IT體系，把每一個訴求全部留下痕跡，跑都跑不掉”，成實強調。

成實認為通過一到兩年的完善，沿海可以打造一個房地產行業非常標準化的售后服務體系，這對于行業發展非常有意義、非常有價值。

用戶創造需求

沿海400客服體系以客戶服務電話為前臺，以各關聯部門參與協調及監控的客服支持、評價體系為后臺，以內部管理為驅動力，努力推進沿海客戶服務工作的質量，并以此帶動項目合作單位保質保量地完成合作。它是國內房地產業推出的第一個全國性客戶服務體系。

在該體系出現之前，房地產行業的客戶服務系統一直有很多痼疾無法得到有效解決。每一個房地產項目都會或多或少地出現一些問題，對于業主反映的很多小問題，開發商和物業管理公司認為解決起來還要一個部門一個部門地去協調，費時費力，因此往往采取睜一只眼閉一只眼，能拖則拖的“策略”。殊不知，再小的問題拖久了也會變成大問題，業主們一旦認定該企業的客服態度有問題，要重新建立起信任感就很難。

該體系的出現改觀了這種局面。它不僅讓各個關聯部門各司其職，各負其責，還將其協調聯動起來，共同推進解決客業主所反映的投訴問題。

據了解，業主投訴的問題錄入到投訴系統之后，系統就會尋找到該問題的直接責任人，并敦促其在規定時間內給予解決。沿海400總部的工作人員也會對投訴該問題的業主進行及時回訪，詢問問題解決的進展及業主的滿意度。如果業主沒有同意關閉投訴，系統就會要求維修人員進行返工；如果還沒有解決好，該問題就會在系統中層層升級，從一般投訴升級到最后的重大投訴，問題會直接反映到沿海總裁辦公室，由高層親自掛帥督促解決。

該體系正式運營后，對客戶服務訴求的響應速度有了顯著提升，投訴問題的關閉率也大大提升。

回歸地產服務，是該體系另一個層面的創新意義。加強服務，必然成為新的時期，房地產業需要重點加強的環節，而售后服務，也在這一系統中凸顯出來。所謂的服務，似乎主要體現在前期的銷售過程中，房屋銷售的售后服務質量和水準嚴重缺失。

產品才是房地產業得以安身立命的基礎，這是沿海集團400客服體系給房地產業的重要啟示。

成實坦誠地說，400并不能解決所有問題，只是一個企業內部解決顧客訴求的有效工具，但是不能承載之外的更多東西，有些是需要社會來解決的，有些是需要法律來解決的。實際上業主也需要互相理解，本身這是一個合格產品，只是業主要求高，我們企業積極主動應對顧客的需求，爭取做到讓產品更完美。