首推地產(chǎn)400客服體系 沿海集團領跑責任地產(chǎn)

《中國房地產(chǎn)報》2008年7月21日 王曉偉

在業(yè)內(nèi)一直被定義為健康住宅領跑者的沿海集團正在全新的地產(chǎn)商服務上表現(xiàn)出領跑姿態(tài)。

2008年7月1日，國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)首個全國性客戶服務中心——沿海400服務體系正式在全國啟用。400-886-0187，這樣一個電話號碼成為沿海集團的全國統(tǒng)一客戶服務號碼，與此同步，沿海400呼叫中心官方網(wǎng)站正式上線。

對于地產(chǎn)行業(yè)而言，400服務體系的啟用是對地產(chǎn)服務的一種創(chuàng)新探索，沿海集團此舉打破了地產(chǎn)界至今尚無全國統(tǒng)一服務中心的僵局，標志著中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個集團級客戶服務中心的建立。

不過，沿海地產(chǎn)此舉的意義決不僅僅在于一家先知先覺企業(yè)對之前行業(yè)“服務意識”缺位的探索，從一個更為宏觀的角度來看，它將是一場領先企業(yè)對整個地產(chǎn)行業(yè)的啟蒙運動。

“責任地產(chǎn)企業(yè)在地產(chǎn)服務方面的新突破，對房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的意義重大。”對于沿海集團首開地產(chǎn)400服務體系，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢評價頗高。

這樣的一個電話號碼同樣讓房地產(chǎn)的娘家人——中國房地產(chǎn)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一感到為之一振。“400服務體系主動處理消費者的投訴，開創(chuàng)行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務方面的一大突破。有足夠人力、財力支撐的全國性地產(chǎn)公司應該借鑒沿海地產(chǎn)的做法。”他說。

富有挑戰(zhàn)性的破冰之旅

在此之前，地產(chǎn)公司與客戶服務之間的聯(lián)系更多地是一個個號碼中充斥著8和6的尊貴售樓電話，這些數(shù)字寓意開發(fā)商夢寐以求的財富和順利。這些電話的存在其根本目的在于銷售項目，或者說其功能在于推介項目，以及對項目銷售預期信息的收集和存儲。

沿海地產(chǎn)此次啟動的客戶服務電話則恰恰相反。這種客戶服務電話針對的是售后客戶服務，對內(nèi)部地產(chǎn)客戶的服務系統(tǒng)，對物業(yè)管理方面的系統(tǒng)，甚至對于一些供應商提供的材料，進行響應。這與房地產(chǎn)商對待產(chǎn)品和服務之前的“賣出去的房子，潑出去的水”的慣常態(tài)度針鋒相對。

“這種400服務體系投射角度不同，是站在客戶的立場上，把房地產(chǎn)整個產(chǎn)業(yè)鏈包括供應商、開發(fā)商、物業(yè)服務等全部貫穿起來。”全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會會長聶梅生指出。

事實上，這種通過400服務體系給用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務的做法，在金融、汽車、家電等行業(yè)一些領頭羊身上早已成為一種潮流。自1998年初，IBM公司在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心400線以來，國內(nèi)的知名企業(yè)海爾集團、蘇寧電器、上海大眾、紅星美凱龍、中國移動、中國建設銀行、蒙牛乳業(yè)等品牌企業(yè)都建立了相應的全國統(tǒng)一的客服中心，并且對提升消費者滿意度效果顯著。

不過，這種在其他行業(yè)運行相當普遍的全國統(tǒng)一呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)卻鮮人問津，原因在于房地產(chǎn)產(chǎn)品的屬性問題。

“房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈過長，產(chǎn)品質(zhì)量與規(guī)劃、勘察、設計、施工、監(jiān)理材料等各方面都有直接關系，所以在房地產(chǎn)行業(yè)推行400服務體系難度很大。此外，商品房是一種復雜的‘非標’產(chǎn)品，很難診斷‘病癥’的現(xiàn)狀，從而增加了問題出現(xiàn)的機率與解決問題的難度，這也是房地產(chǎn)行業(yè)在400服務體系落后于其他行業(yè)的主要原因。”一位業(yè)內(nèi)分析人士指出。“‘非標’產(chǎn)品的考驗在于，客戶投訴的原因常常比較復雜，很難界定和解決。比如，一個住宅產(chǎn)品單衛(wèi)生間漏水這樣一個簡單投訴，背后就有數(shù)十種復雜原因。”

正因為此，全國統(tǒng)一的服務中心這一品牌企業(yè)的“標準動作”，遭遇到了“美譽度”欠佳的中國房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄。

爭做地產(chǎn)服務的“海爾”

不過，這一次，沿海集團不憚做第一家吃螃蟹者。

“基于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，推行400服務體系的難度比其他行業(yè)要大，但在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)推行400服務體系是企業(yè)長遠發(fā)展的需要。”沿海地產(chǎn)副總裁成實如此表態(tài)。

“中國住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級階段，以往地產(chǎn)開發(fā)往往是單一城市甚至是單一項目開發(fā)。隨著越來越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模化擴張，突破一城一地的限制，在全國實現(xiàn)多城市同步開發(fā)，這樣，就對公司的跨區(qū)域管理能力提出新的要求。反映在地產(chǎn)服務上，怎樣對異地項目服務進行監(jiān)管、提升，成為一個新的問題。”成實表示。

擁有一個較為完善的全國布局和龐大的開發(fā)規(guī)模，促使沿海需要建立起全國統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)集團對地區(qū)項目客戶服務的監(jiān)控和管理，提升客戶服務的水平。據(jù)了解，沿海集團在國內(nèi)和香港擁有兩個上市平臺，在國內(nèi)六大區(qū)域13個城市擁有開發(fā)項目，每年開發(fā)量大概在200萬平米。

在沿海集團看來，現(xiàn)在企業(yè)之間進入全面責任競爭時代。作為健康住宅的領跑者，必須提高產(chǎn)品滿意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅，400服務體系無疑是沿海集團突破開發(fā)商與消費者‘壁壘’的最好選擇。

“也只有沿海這樣大的一個開發(fā)量和全國布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專門的一個集團級的呼叫中心。”成實指出。

據(jù)了解，沿海集團從去年開始開發(fā)這套軟件，大概花了半年時間，至于整個服務體系的組織架構(gòu)建設則始于在兩年前。這套系統(tǒng)不僅制定集團統(tǒng)一化的服務處理時限、服務處理標準，還運用現(xiàn)代IT技術(shù)全程監(jiān)控、建立服務資料、梳理服務數(shù)據(jù)。

400服務體系不僅僅是一個電話號碼。成實指出，它的功能定位是集團調(diào)度與管理的中心，借助IT平臺，優(yōu)化與強化“前店后廠”中的“前店”功能，實現(xiàn)客戶訴求的及時相應，驅(qū)動各業(yè)務端口不斷提升服務質(zhì)量，同時基于客戶訴求信息的系統(tǒng)分析，牽引各業(yè)務端口不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。

盡管現(xiàn)在的沿海集團籠罩在全面啟動全國房地產(chǎn)行業(yè)集團級統(tǒng)一客戶服務體系第一人的光芒下，但不得不說，至少現(xiàn)在看來推行400服務體系似乎吃力不討好，并且壓力重重。

“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但這是踐行責任的具體表現(xiàn)。作為一家主動踐行責任的開發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務、也有能力扛起這面服務大旗，做中國房地產(chǎn)行業(yè)中服務方面的‘海爾’。”成實表示。

責任地產(chǎn)領跑者

對于一家走在最前面的企業(yè)，同行之間向來不憚以“別有用心”的猜疑。許多人給予沿海集團的400服務體系冠以作秀一類的評語。

不過，從一個更為宏觀的角度來看，400服務體系對整個地產(chǎn)行業(yè)的意義，遠遠大于某一家企業(yè)的特立獨行，它意味著，房地產(chǎn)商服務意識的一次全新詮釋。

在此前國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)利潤高漲、購房者趨之若鶩的年代，由于在交易中的絕對優(yōu)勢地位，地產(chǎn)商的服務往往更像是標榜某種情懷的空中樓閣。一直以來國內(nèi)開發(fā)商與消費者由于信息不對稱，始終像隔了一層玻璃一樣，對話艱難，但為了各自的利益又不得不進行身心疲憊的交涉。

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。與投訴受理數(shù)據(jù)同樣居高不下的是每年商品房投訴比例在整個投訴中的占比，房地產(chǎn)行業(yè)在消費中心目中幾乎已經(jīng)被定義為質(zhì)量落后、服務缺失的行業(yè)。

消費者對房地產(chǎn)產(chǎn)品最為關注和期待的售后服務問題。據(jù)中消協(xié)提供的一份問卷調(diào)查顯示，三分之二的房地產(chǎn)消費者對于服務缺位反應強烈，期待物業(yè)管理有法可依，投訴的主要方向是對 “管理人員態(tài)度粗暴蠻橫”和“管理制度不健全”的不滿，開發(fā)商的返修相應速度過慢。

房地產(chǎn)行業(yè)這種沉疴已久的行業(yè)傲慢早就應該對其在服務意思方面的落伍進行反思。只不過，這一次促成行業(yè)對服務意思的一次全新普及的不是冷酷的市場力量，而是一家責任地產(chǎn)公司的榜樣效應。

素來低調(diào)的沿海集團提供了這一示范版本。它建立國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)首家400服務體系的做法，讓地產(chǎn)界慣有的漠視消費者的思維有了一個華麗的轉(zhuǎn)身。

“未來整個地產(chǎn)行業(yè)的走勢是朝著規(guī)范、成熟的方向邁進，核心在于一個完善服務體系的建立，一種對顧客負責態(tài)度的建立。”成實指出，今年沿海集團提出要踐行三大責任，包括針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構(gòu)維度的行業(yè)責任，以及針對政府維度的社會責任三大方面，以實現(xiàn)沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。400服務體系的啟動就是踐行責任的具體表現(xiàn)。

路漫漫其修遠兮，這個一直在實踐做中國最好的房地產(chǎn)開發(fā)商夢想的企業(yè)選擇在服務領域上下求索，以期走得更遠一些。在現(xiàn)時今日看來，沿海集團的一舉一動僅僅給服務相對缺失的地產(chǎn)行業(yè)帶來一絲絲震撼，不過，在若干年之后回過頭看，沿海地產(chǎn)此舉將是赫然截開浩瀚地產(chǎn)史的那條清晰的分界線。從此，中國的地產(chǎn)行業(yè)步入一個服務時代。