2008年7月1日，沿海集團正式推出房地產行業第一個全國性客戶服務系統，在房地產業界引起了廣泛關注，近一個月后，沿海地產投資(中國)有限公司副總裁成實、國務院發展研究中心研究室副主任李志能、北京正略鈞策企業管理咨詢有限公司副總裁兼房地產行業咨詢中心總經理郝炬、《經濟觀察報》房地產版主編呂尚春(呂尚春博客|呂尚春新聞)坐在新浪演播室就“責任地產瓶頸與地產商的角色” 展開激辯，為2008年中國藍籌地產評選拉開序幕，也引發了大眾對于房地產行業未來轉型方向的深思。

從土地、資本導向到服務導向

一說起房地產開發，業內人士首先想到的恐怕就是兩點：一是怎么拿地；二是怎么找錢。這可能是多年來房地產行業在產品供不應求、價格飆升的狀況下形成的慣性思維，也是業內心照不宣的共識。房地產企業基本是資本驅動或者是土地驅動，而主要精力集中在拿地和找錢上的結果，便是公司沒有更多的動力再去關注產品和服務等細節，去用心思考如何讓消費者得到真正的滿意消費。

“行業不規范，產業鏈非常長，產品的非標化也非常強，要依靠產品終端的責任來推動產品生產和售后的監督，是一項巨大的挑戰。”經濟觀察報房地產版主編呂尚春描述了房地產行業推廣服務的難度之高。

但在這樣的形勢下，也有一些房地產企業最早意識到了服務的重要性，并為消費者開辟出了一條暢通無阻的溝通渠道。沿海集團便是此理念的先行者。

這家企業舉集團之力，醞釀了一年時間，開發出一整套全國性客戶服務體系。它通過沿海集團內全國統一客戶服務號碼400-886-0187來受理客戶服務，并以強大的IT體系和內部管理體系作支撐，是中國房地產業內首個集團級客戶服務中心，打破了地產界無全國統一服務中心之僵局，是地產服務領域的新突破，使開發商與消費者之間的溝通更暢通。

沿海地產副總裁成實透露，海爾當年在家電行業推行的全國性服務體系，給了沿海很大的啟發。“海爾在整個家電行業陷入價格戰的時候，率先把提升服務作為產業升級的一個契機，帶動了整個家電行業的發展。盡管房地產行業和家電行業存在很多差異，包括產品的非標性，以及地域性，但通過海爾模式的全國性投訴電話體系，可以在房地產行業實現遠程的服務管理。”

該體系借助400服務熱線的后臺，在IT平臺的支撐下，建立起分類體系、統計體系、監控體系等幾個詳盡的分支系統。去年年底，沿海400服務體系開發完成，并開始了局部試點。今年3月擴大了試點。從今年7月1日開始，在全集團十幾個城市的房地產項目上全面推廣，并開始取得富有成效的服務質量。

從去年開始，由于宏觀調控和市場的日趨理性，地產商的注意力由過去的土地盈利轉向產品盈利，或者客戶導向盈利，產業發生一定的轉型。大家從簡單地算自己能賺多少錢，轉向我到底給客戶提供什么樣的服務。

從這一小步開始，沿海集團邁開了地產服務元年的一大步。序幕已經揭開，沿海模式的舞臺有了更大的表達空間。

責任拐點 從內部監控開始

沿海人究竟是如何將房地產的價格拐點扭轉為服務導向型拐點的呢？沿海模式的推廣，能否一直持續下去？怎樣把責任落到實處？一旦宏觀環境轉向寬松，開發商的日子好過起來了，開發商會不會又將這種負責任的態度拋之腦后，而再次追逐短期利益呢？呂尚春、李志能和郝炬紛紛提出了自己的疑問。

沿海地產副總裁成實向我們介紹了400服務體系是如何將服務落到實處的， “房地產行業的分類體系很復雜，靠人工是有很多的偏差的。主要是通過IT手段，輸入大量的數據，再進行分類、流轉、考核等。前店后廠，前面是接待人員，客戶提到什么問題，電腦里都有自動分類，近似于傻瓜操作。歸類以后，系統就轉到對該類問題負責的部門的第一責任人。每個部門在這個地區工作上都有第一負責人，比如工程部、銷售部、設計部、客服部。轉入以后，他電腦上就會收到這個單子，手機上也有提示。”

這一系統對工作人員素質要求較高，此次沿海光總部就招聘了一批學生擔任客服專員，六大區域也相應配有專職人員負責。

成實表示，目前該服務系統主要抓兩大塊工作，“一是反應速度，即拿到問題以后，半個小時之內必須和業主回電話，否則系統里就報警，先從地區開始報警，部門經理收到報警，再不處理的話，地區總經理就收到了；若還不處理的話，一級一級上去，最后就報給我本人了，那就成了全集團關注的嚴重問題。二是一次滿意率，就是上門維修之后，要爭取一次做好。每次服務完了以后，400系統都要致電客戶，核實問題解決進展，并了解客戶滿意度。”

400體系的成立實際上把房地產產業的管理幅度拉長了，對每個環節涉及的負責人員的工作都是一個有效的考核。“每個月報表出來以后，每個部門的人自己去看情況，壓力很大。地區公司也是與考核掛鉤的。系統每個月還發布一個供應商缺陷的統計表。比如這個月誰的質量問題最多？施工是哪幾個單位？門窗是哪幾個單位出問題多？如果某家單位每個月都排在前幾位，沿海就要找他分析原因，提出整改措施。如果還想長期和沿海合作，必須要提高質量。這是一種軟手段，現在沿海在新的總包合同里，把400的要求也揉到了對承包商的要求里面。”成實說。

沿海還承擔了一些分外之事。按照慣常做法，如果房地產的產品出了問題，質監站和監理公司要負責任。但由于目前建筑管理體系的服務質量和反應速度還不能令人滿意，沿海為了提高服務質量和反應速度。就自己墊錢出來先把問題解決了，事后再和建筑單位協商解決。

成實說，當時沿海開始做的時候，同行擔憂這么做會不會風險很大，因為給了業主很方便的一個投訴渠道。在沿海看來，業主都是很有理性、講道理的，看到企業腳踏實地服務于業主，有一點問題業主也會理解的。事實證明，系統運行以來沒有發生大的事件，大部分業主對這個體系持非常肯定的態度，認為400運營以來，投訴處理速度快了很多，服務質量也明顯提升。

企業責任、行業責任，還是社會責任？

針對400體系，成實提出了“社會責任”的概念。而郝炬和李志能則傾向于認為，400體系在很大程度上還是體現了對消費者的一個責任，這是產品責任和企業責任。至于行業責任和社會責任，那得先建立在對消費者負責任的基礎上。

郝炬表示，物業服務有幾種，目前大部分開發商僅僅提供了物業公司的管理服務。郝炬說，房地產分大類應屬于服務業，服務本身的質量好壞是決定企業的品牌價值。一個樓盤賣得好，客戶就是買一個放心。最終的客戶需求才是最前端，只不過之前很多企業忽視了后端的服務。而沿海400的出現，正是房地產商競爭力由前端走向后端的明證。

李志能認為，沿海400體系是非常有意義的，把過去含糊不清的內部監控相對透明化了，這是非常強有力的工具。現階段400的推出，意味著房地產業從過去關注產品轉向關注服務，而且關注的焦點比原來更多了，大家管理的幅度大大擴展了。從某種意義上標志著房地產業從粗放向集約的方向發展。從客戶的需求角度，整個公司內部銷售的環節，包括供應商的環節，利用一種管理工具真正做到了以客戶為導向，兼顧客戶的需求和行業的規范化。這和萬科通過生產環節的標準化來減少投訴是相得益彰。

呂尚春表示，“以前有學者認為房地產商的存在是沒什么價值的，只不過把社會資源整合了一下，自己并沒有創造什么價值。但是現在看，如果真的把服務體系和社會體系做到位，都能做到監督和被監督到位，可能就真的創造了一個價值。”

對于嘉賓們的盛贊，成實表示，“400體系也好，健康住宅也好，都是表象。它的本質是一個企業愿意承擔社會責任的一個體現。沿海推行針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構維度的行業責任，以及針對政府維度的社會責任三大方面，以實現沿海集團(企業專區,旗下樓盤)全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念，沿海將從健康領跑，繼而做到責任地產的領跑。”成實還表示，“作為去年藍籌地產的入選企業，沿海將不但以藍籌的企業，而且以藍籌的物業和產品、以藍籌的服務來吸引消費者！一個負責任的藍籌地產企業，這就是沿海在新形勢下扮演的角色”。